Airtel Money, l’un des principaux acteurs du mobile money au Gabon, vient de lancer une campagne d’information sur la gestion des erreurs de retrait dans les points de vente Airtel money.
En effet, dans une communication émise par SMS le 27 septembre 2023, Airtel Money informait ses abonnés de l’interruption du traitement des erreurs de retrait de moins de 10 000 FCFA par le Service client.
Pourquoi cette mesure ?
Airtel Money a reçu un agrément d’Établissement de Paiement en novembre 2022, le seul opérateur au Gabon. Cet agrément, désormais le place sous l’autorité de régulation de la Banque Centrale des États de l’Afrique centrale (BEAC) au même titre que toute institution financière établie dans la CEMAC.
« Il nous oblige à renforcer nos procédures opérationnelles et de contrôle, dans le sens d’une meilleure protection du consommateur, mais aussi à éduquer d’avantage nos clients », explique l’opérateur.
Il faut rappeler que Airtel money permet un ensemble d’opérations en vue de faciliter le quotidien des abonnés. Il s’agit notamment des dépôts, retraits, paiements de services, activations d’offres, paiements de factures.
Pour garantir une expérience optimale de ces transactions, Airtel money a mis en place un ensemble de mécanismes pour limiter les erreurs de transactions. A savoir : l’identité du correspondant à qui l’argent est envoyé, la double confirmation de la transaction avant validation d’envoi.
« Faisant suite aux différentes campagnes de communications sur la vigilance requise durant une transaction, il nous a paru nécessaire de renforcer notre procédure avec le concours de nos points de vente pour limiter les erreurs de moins de 10 000FCFA qui représentent environ 90% des erreurs traitées par le service client » explique encore la société.
Comment va se passer ce changement ?
Les erreurs de retraits sont effectuées dans 100% des cas dans les points de vente. Lorsqu’un client s’y rend pour un dépôt, le point de vente valide avec le client que le numéro ainsi que l’identité du destinataire sont corrects.
La même vérification va désormais se faire pour les retraits, ce qui va drastiquement réduire le taux de transactions erronées.
Cette démarche permettra aux abonnés d’effectuer leurs transactions en toute confiance, en recevant un service de qualité auprès des agents et des points de vente, avec un minimum d’interventions de correction. L’objectif pour un client qui sollicite un retrait dans les points de vente est d’en ressortir satisfait. « Pour Airtel money, elle renforce notre engagement envers la satisfaction du client en garantissant la continuité de l’assistance du service client et en éduquant nos clients sur les meilleures pratiques de transaction. »
Toutes les autres transactions sont-elles concernées ?
Le service client continue de traiter tous les autres types d’erreurs à savoir : les erreurs de dépôt, les erreurs d’achat de crédit, les erreurs GIMAC, les erreurs de retrait, les erreurs de paiement de code marchands et les erreurs d’achat de forfaits par Airtel money.
« Nous tenons à rassurer nos abonnés que leur satisfaction reste notre priorité absolue. Nous reconnaissons la fidélité de nos clients et nous nous engageons à améliorer constamment la qualité de nos services », précise la société.
Airtel Money à travers son service client rassure ses abonnés de sa disponibilité à les accompagner dans le traitement de leurs plaintes et réclamations à travers ses différents points de contact que sont le centre d’appels au 150, la page Facebook et ses points de vente.
